PDCA实践
如果我们对过去进行回顾总结，就能找出哪部分做得较好，并梳理清楚这部分业务带来了哪些成果。不仅如此，我们还能从过去的经验中学到更多内容，从而避免再犯同一种错误。
我曾作为微软品质责任人，处理过500件以上道歉访问业务。通过那段难过的时光，我认识到了自我回顾总结的重要性。在飞往美国西雅图公司总部长达10个小时行程的飞机上，我怀揣着重大项目，压力重重，面对即将到来的交涉，总是满肚子心事。不过，从西雅图返回日本时，多数情况是问题已经得到解决，心情轻松舒畅。当然，偶尔也会出现问题没有解决、暂时不能回国的情况。不过坐在返回日本的飞机上，我总是感到充实、幸福。精神不再处于紧绷状态，就能轻松愉悦地腾出时间，对本次问题的解决方法、顾客心声和严厉指正做一个回顾总结。
我对时差比较敏感，返程路上睡不着觉，就一杯接一杯地喝咖啡、看书、观看下载好的足球节目……放松身心的同时，还会对一系列问题的解决步骤进行梳理总结。在这段内省的时间里，肯定会做的一件事就是记笔记，为灵活应用到下次行动做准备。
